Presentación:
Esta actividad pertenece al Programa INAP Futuro.
Los organismos públicos ponen a disposición de la ciudadanía múltiples canales de atención para la gestión de trámites y servicios, entre ellos, los canales digitales. A través de éstos, las personas usuarias acceden a información para realizar sus gestiones, como por ejemplo, documentación necesaria, requisitos a cumplir, pasos a seguir, formularios, etc; al mismo tiempo que pueden realizar de forma parcial o completa distintos trámites y/o acceder a servicios.
Debido a que cada canal de atención presenta características específicas y con ello, modalidades particulares de interacción y comunicación con la ciudadanía, se presenta esta propuesta de formación que aborda aquellas características que distinguen el tipo de atención que facilitan los entornos digitales, se establecen orientaciones y claves para la atención digital, recursos disponibles para informar, orientar o asesorar a la ciudadanía en sus gestiones.
Esta actividad forma parte del Trayecto de Atención a la Ciudadanía, el cual, a partir del eje "Desarrollo de capacidades y saberes para la atención desde un enfoque orientado a la ciudadanía", presenta un conjunto de actividades que articulan conocimientos y saberes que remiten al campo de práctica Atención a la Ciudadanía en pos del desarrollo de capacidades y habilidades para la práctica laboral de dicho colectivo, bajo una perspectiva integral y situada, posibilitándole al trabajador / trabajadora realizar un recorrido que pondera la construcción de saberes y el ejercicio continuo de reflexión sobre su práctica cotidiana.
A partir de lo mencionado y en línea con la Propuesta Formativa del INAP, en la presente actividad prevalecen los siguientes tipos de saberes: Saber hacer (saberes de acción vinculados con la capacidad de intervenir) – Saber interactuar (saberes de relación que se expresan a través de los vínculos que se establecen con los demás) – Saber reflexionar (saberes relacionados a la capacidad de volver el pensamiento sobre objetos, situaciones, hechos, creencias, etc).
Objetivos:
Que los y las participantes logren:
Valorar el aporte de las TIC en la gestión de trámites y servicios.
Comprender las características que presentan los canales digitales accesibles.
Implementar claves para la atención en entornos digitales.
Proponer mejoras para el desempeño de las tareas de atención.
Perfil del participante:
La actividad está dirigida al personal que se desempeñe en el campo de práctica Atención a la Ciudadanía: Asistentes, Coordinadores y Referentes del servicio de atención, líderes o Coordinadores de equipos de trabajo del servicio de atención, líderes de Programas y/o Proyectos que se orientan a la atención de la ciudadanía y otros actores que se desempeñen en el servicio y tienen vinculación directa con la ciudadanía.
Temario:
UNIDAD 1: Aportes de las nuevas tecnologías de la información y comunicación en la prestación de trámites y servicios
1.1 Las TIC en el marco de las organizaciones públicas.
1.2 La interacción entre la ciudadanía y el Estado a través de los trámites y servicios.
1.3 Los portales web oficiales como fuentes de información, comunicación y gestión para la ciudadanía. Características principales.
UNIDAD 2: Orientaciones en la gestión de trámites o servicios online
2.1 Multicanalidad, omnicanalidad y respuestas unificadas.
2.3 Características transversales en los canales de atención.
2.4 Claves en la atención de trámites o servicios online.
2.5 Problemáticas frecuentes en la atención online.
2.6 Recursos para informar, asesorar u orientar.