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Principios y Competencias para una Atención Integral a la Ciudadanía-Fecha de Realización
Fecha de Realización:

Del 18/10/2022 al 15/11/2022

Principios y Competencias para una Atención Integral a la Ciudadanía-Cierre de Inscripción
Cierre de Inscripción:

11/10/2022

Principios y Competencias para una Atención Integral a la Ciudadanía-Docente/es
Docente/es:

Cecilia Manrique

Principios y Competencias para una Atención Integral a la Ciudadanía-Sede / Plataforma
Sede / Plataforma:

Campus Virtual INAP

Presentación:

Esta actividad pertenece al Programa INAP Futuro.

Propósito: Desarrollo y/o fortalecimiento de capacidades Estado Administ. y Políticas Públicas

La función pública se conforma por las personas que trabajan en el sistema de empleo público en cada una de las jurisdicciones de gobierno, las normas vigentes, las estructuras organizacionales, los procesos, prácticas, actividades, herramientas, así como todo el conjunto de elementos mediante los que se gestionan y articulan los sistemas político-administrativos que tienen como finalidad administrar los recursos públicos de manera transparente al servicio del interés general, en línea con los principios fijados en la Constitución Nacional y en el Proyecto de Gobierno. En esa línea, las servidoras y servidores públicos deben cumplir satisfactoriamente con una serie de atributos como los de efectividad en el desempeño de sus funciones, integridad, respeto por la diversidad, responsabilidad, honestidad y adhesión a valores democráticos, entre otros, con el fin de que las Acciones Estatales en cualquiera de los niveles de gobierno, logren ciertos parámetros de calidad en su desempeño, y produzcan desarrollo en términos económicos, sociales, políticos y ambientales, para mejorar la vida de las ciudadanas y los ciudadanos. La Secretaría de Gestión y Empleo Público de la Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación, comprende que en la interacción de la ciudadanía con los diferentes organismos públicos se materializa el ejercicio de los derechos que el Estado garantiza con sus diferentes acciones. Desde esa perspectiva, mejorar la forma en que se produce esa interacción resulta fuertemente relevante. En este marco, la Dirección Nacional de Mejora de los Servicios a la Ciudadanía, dependiente de la Subsecretaría de Fortalecimiento Institucional, desarrolla propuestas formativas para fortalecer las capacidades estatales y la profesionalización de la función pública mediante la capacitación continua, con el objeto de lograr cambios cualitativos y sostenibles que contribuyan a la mejora del desempeño organizacional en particular y de la Administración en general. Es por esto que la presente propuesta se orienta a brindar un enfoque sobre la relevancia del rol del Estado y los principios que orientan su intervención; fortalecer las competencias y habilidades de las personas implicadas en el ejercicio del rol de atención a la ciudadanía y mejorar el desempeño global de la Administración Pública estableciendo pautas comunes para la atención ciudadana. Esta actividad forma parte del Trayecto de Atención a la Ciudadanía, el cual, a partir del eje \\\"Desarrollo de capacidades y saberes para la atención desde un enfoque orientado a la ciudadanía\\\", presenta un conjunto de actividades que articulan conocimientos y saberes que remiten al campo de práctica Atención a la Ciudadanía en post del desarrollo de capacidades y habilidades para la práctica laboral de dicho colectivo, bajo una perspectiva integral y situada, posibilitándole al trabajador / trabajadora realizar un recorrido que pondera la construcción de saberes y el ejercicio continuo de reflexión sobre su práctica cotidiana. A partir de lo mencionado y en línea con la Propuesta Formativa del INAP, en la presente actividad prevalecen los siguientes tipos de saberes: - Saber hacer (saberes de acción vinculados con la capacidad de intervenir) -Saber interactuar (saberes de relación que se expresan a través de los vínculos que se establecen con los demás) - Saber reflexionar (saberes relacionados a la capacidad de volver el pensamiento sobre objetos, situaciones, hechos, creencias, etc).

Objetivos:

Que las y los participantes logren:- Valorar su tarea en el contexto de su organización y como parte integrante fundamental de una cadena de valor público.
- Identificar las competencias y habilidades necesarias para el ejercicio del rol de atención, atendiendo a la diversidad de situaciones, de personas y colectivos sociales, con foco en la inclusión e igualdad de trato.
- Comprender la relación entre los productos, servicios o prestaciones de un Estado Presente con componentes de derechos íntimamente vinculados a la noción de ciudadanía.
- Reconocer la importancia de los fundamentos comunes, imprescindibles y necesarios para responder. simultáneamente en todos los canales de atención.
- Aplicar los fundamentos de las buenas prácticas de atención en intercambios con la ciudadanía.

Perfil del participante:

Trabajadoras y trabajadores de la APN que desempeñan en el campo de práctica Atención a la ciudadanía y realizan tareas vinculadas al asesoramiento, orientación y atención ante consultas y/o realización de trámites o servicios, intervienen en el análisis, desarrollo y seguimiento de los procesos y/o procedimientos relativos a la atención a la ciudadanía, coordinan o son referentes de equipos de atención a la ciudadanía y sus tareas, entre otros.

Temario:

Unidad 1: El rol del Estado para una Atención Integral a la Ciudadanía El rol del Estado: un Estado presente.
El valor público.
Dimensiones del Estado: Atención integral del Estado. Perspectiva de derechos. Equidad en el acceso. Enfoque en la ciudadanía. Participación ciudadana. La calidad en el servicio.
Atributos de calidad en la atención.
Unidad 2: Competencias para una Atención Integral a la Ciudadanía Definición de competencia
Competencias laborales
Competencias funcionales para la atención a la Ciudadanía: La Empatía. La emoción. La Comunicación.
Desarrollo de habilidades personales para la atención integral.
Unidad 3: Pautas para una Atención Integral a la Ciudadanía
Pautas operativas para la atención
Canales de atención: Recomendaciones sobre las competencias técnicas y actitudinales. Atención Presencial.
Atención Telefónica. Atención por Canales Virtuales. Protocolo para la atención mediante video llamadas.
Atención preferencial: personas mayores y personas con discapacidad.
Consideraciones para la atención de personas mayores
Consideraciones para la atención de personas con discapacidad.
Atención de reclamos.