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Comunicación Clara en los Servicios de Atención Ciudadana-Fecha de Realización
Fecha de Realización:

Del 11/10/2022 al 15/11/2022

Comunicación Clara en los Servicios de Atención Ciudadana-Cierre de Inscripción
Cierre de Inscripción:

04/10/2022

Comunicación Clara en los Servicios de Atención Ciudadana-Docente/es
Docente/es:

Natalia Staiano

Comunicación Clara en los Servicios de Atención Ciudadana-Sede / Plataforma
Sede / Plataforma:

Campus Virtual INAP

Presentación:

Esta actividad pertenece al Programa INAP Futuro.

La presente actividad se enmarca en el Programa INAP Futuro, con el propósito de desarrollar y/o fortalecer capacidades blandas.

Esta capacitación responde a las necesidades puntuales que presenta el personal de la Administración Pública Nacional que desempeña actividades vinculadas con el asesoramiento, orientación y atención a la ciudadanía ante consultas para la realización de trámites; un servicio que debe prestarse con calidad y eficiencia y, para ello, una comunicación clara es primordial.
Esta capacitación cumple con lo establecido en la Resolución 96/2020, en cuanto a diseñar e implementar capacitaciones que tiendan a optimizar los servicios a la ciudadanía, propiciando la mejora de la calidad en la gestión de los organismos públicos. En este sentido, incorporar una política de comunicación clara es clave para una buena gestión y para alcanzar los objetivos de fortalecimiento institucional, transparencia y gobierno abierto. En efecto, una comunicación en lenguaje claro garantiza a la ciudadanía el derecho de acceso a la información pública, favorece la transparencia de los actos de Gobierno, contribuye al fortalecimiento institucional, mejora la eficiencia de la información producida, por lo que permite incrementar la confianza y la calidad democrática de las instituciones y sus gobiernos.
A su vez, la implementación de una comunicación clara en la atención ciudadana cumple con los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2030 de las Naciones Unidas, con los que la Argentina está comprometida. En particular:
- Proveer acceso a la justicia para todos y construir instituciones eficaces, responsables e inclusivas. (ODS 16).
- Reducir la desigualdad (ODS 10).
- Lograr igualdad entre los géneros (ODS 5).

Esta actividad forma parte del Trayecto de Atención a la Ciudadanía, el cual, a partir del eje «Desarrollo de capacidades y saberes para la atención desde un enfoque orientado a la ciudadanía», presenta un conjunto de actividades que articulan conocimientos y saberes que remiten al campo de práctica Atención a la Ciudadanía en pos del desarrollo de capacidades y habilidades para la práctica laboral de dicho colectivo, bajo una perspectiva integral y situada, posibilitándole al personal realizar un recorrido que pondera la construcción de saberes y el ejercicio continuo de reflexión sobre su práctica cotidiana.

A partir de lo mencionado y en línea con la Propuesta Formativa del INAP, en la presente actividad prevalecen los siguientes tipos de saberes: Saber (saberes objetivados sobre la realidad organizados en sistemas de conceptos y teorías) - Saber qué hacer (saberes de situación relacionados con la capacidad de tomar decisiones en situaciones y contextos específicos) – Saber interactuar (saberes de relación que se expresan a través de los vínculos que se establecen con los demás) – Saber reflexionar (saberes relacionados a la capacidad de volver el pensamiento sobre objetos, situaciones, hechos, creencias, etc).

Objetivos:

- Reconocer la interdisciplinariedad de la comunicación en lenguaje claro.
- Identificar prácticas de la escritura que pueden dificultar la comprensión.
- Aplicar estrategias gramaticales y discursivas para lograr comunicaciones claras y precisas en el servicio de atención ciudadana.
- Diseñar respuestas a las consultas con un lenguaje que favorezca la lectura comprensiva.
- Reflexionar acerca del rol que cumple el lenguaje claro en el acceso de la ciudadanía a la información relativa a trámites y servicios proporcionados por el Estado.
- Valorar una política de comunicación clara orientada a la ciudadanía que ayude a las organizaciones a garantizar la igualdad de acceso a la información pública de todas las personas, la igualdad de oportunidades y el ejercicio de sus legítimos derechos.

Perfil del participante:

Este curso está destinado a asistentes, coordinadores y referentes del servicio de atención, líderes o coordinadores de equipos de trabajo del servicio de atención, líderes de Programas o Proyectos que se orientan a la atención de la ciudadanía y otros actores que se desempeñen en el servicio y tienen vinculación directa con la ciudadanía.

Temario:

El curso se desarrollará en tres módulos:

Módulo 1: Una nueva cultura comunicativa de atención ciudadana.
La relación entre la Administración Pública y la ciudadanía. La comunicación con la ciudadanía como garantía de acceso al derecho a la información y como práctica de transparencia.
El lenguaje de especialidad y el derecho ciudadano a comprender.
Movimientos internacionales en favor de simplificar el lenguaje administrativo y documental. Orígenes del concepto de lenguaje claro y desarrollo en diferentes tradiciones jurídicas. Estado actual en EEUU, Europa y América Latina.
El lenguaje claro como herramienta para el fortalecimiento institucional, la transparencia y el acceso a la información pública.
Las habilidades comunicativas con relación al destinatario: Diferencias conceptuales entre lenguaje claro y lectura fácil.

Módulo 2:Información clara en trámites y servicios proporcionados por el Estado.
Información y servicios proporcionados por la Administración Pública: necesidad de información comprensible, accesible, eficiente, de calidad y ajustada a las necesidades del público usuario.
El estilo en los documentos administrativos y alternativas:
- oraciones impersonales
- palabras y expresiones poco frecuentes
- palabras y expresiones innecesarias
- palabras sin perspectiva de género
Estrategias comunicativas en documentos, trámites y respuestas a la ciudadanía: organización de la información, recursos gráficos, redacción de oraciones y uso de verbos.

Módulo 3: Accesibilidad cognitiva en los servicios de atención ciudadana.
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ONU 2030) aplicables a la atención a la ciudadanía.
Accesibilidad cognitiva y ejercicio ciudadano: apoyos a la accesibilidad.
Principios, criterios y técnicas de elaboración de materiales en lectura fácil. Diferencias específicas con el lenguaje claro.
Uso de la lectura fácil en la comunicación intra-institucional, como herramienta garante de equidad laboral y para la modalidad de empleo con apoyo dentro de la Administración Pública. Trato adecuado y lenguaje respetuoso.

Comisiones:

COMISIÓN FECHA DE REALIZACIÓN CIERRE DE INSCRIPCIÓN DOCENTE ESTADO
IN-A4-47749 Del 11/10/2022 al 15/11/2022 04/10/2022 Natalia Staiano Abierta
COMISIÓN FECHA DE REALIZACIÓN CIERRE DE INSCRIPCIÓN DOCENTE ESTADO