Comunicación Clara en los Servicios de Atención Ciudadana (IN36411/21)

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Esta actividad tiene vacantes limitadas, por lo tanto para el proceso de selección de participantes, es necesario que al realizar la carga de sus datos en el formulario de preinscripción complete con el mayor detalle posible sus tareas laborales en el campo "Breve descripción de tareas relacionadas con el puesto".

Presentación:

Esta actividad pertenece al Programa INAP Futuro.

La presente actividad se enmarca en el Programa INAP Futuro, con el propósito de desarrollar y/o fortalecer capacidades blandas.

Esta capacitación responde a las necesidades puntuales que presenta el personal de la Administración Pública Nacional que desempeña actividades vinculadas con el asesoramiento, orientación y atención a la ciudadanía ante consultas para la realización de trámites; un servicio que debe prestarse con calidad y eficiencia y, para ello, una comunicación clara es primordial.
Esta capacitación cumple con lo establecido en la Resolución 96/2020, en cuanto a diseñar e implementar capacitaciones que tiendan a optimizar los servicios a la ciudadanía, propiciando la mejora de la calidad en la gestión de los organismos públicos. En este sentido, incorporar una política de comunicación clara es clave para una buena gestión y para alcanzar los objetivos de fortalecimiento institucional, transparencia y gobierno abierto. En efecto, una comunicación en lenguaje claro garantiza a la ciudadanía el derecho de acceso a la información pública, favorece la transparencia de los actos de Gobierno, contribuye al fortalecimiento institucional, mejora la eficiencia de la información producida, por lo que permite incrementar la confianza y la calidad democrática de las instituciones y sus gobiernos.
A su vez, la implementación de una comunicación clara en la atención ciudadana cumple con los Objetivos de Desarrollo Sostenible 2030 de las Naciones Unidas, con los que la Argentina está comprometida. En particular:
- Proveer acceso a la justicia para todos y construir instituciones eficaces, responsables e inclusivas. (ODS 16).
- Reducir la desigualdad (ODS 10).
- Lograr igualdad entre los géneros (ODS 5).

Esta actividad forma parte del Trayecto de Atención a la Ciudadanía, el cual, a partir del eje «Desarrollo de capacidades y saberes para la atención desde un enfoque orientado a la ciudadanía», presenta un conjunto de actividades que articulan conocimientos y saberes que remiten al campo de práctica Atención a la Ciudadanía en pos del desarrollo de capacidades y habilidades para la práctica laboral de dicho colectivo, bajo una perspectiva integral y situada, posibilitándole al personal realizar un recorrido que pondera la construcción de saberes y el ejercicio continuo de reflexión sobre su práctica cotidiana.

A partir de lo mencionado y en línea con la Propuesta Formativa del INAP, en la presente actividad prevalecen los siguientes tipos de saberes: Saber (saberes objetivados sobre la realidad organizados en sistemas de conceptos y teorías) - Saber qué hacer (saberes de situación relacionados con la capacidad de tomar decisiones en situaciones y contextos específicos) – Saber interactuar (saberes de relación que se expresan a través de los vínculos que se establecen con los demás) – Saber reflexionar (saberes relacionados a la capacidad de volver el pensamiento sobre objetos, situaciones, hechos, creencias, etc).

Objetivos:

- Reconocer la interdisciplinariedad de la comunicación en lenguaje claro.
- Identificar prácticas de la escritura que pueden dificultar la comprensión.
- Aplicar estrategias gramaticales y discursivas para lograr comunicaciones claras y precisas en el servicio de atención ciudadana.
- Diseñar respuestas a las consultas con un lenguaje que favorezca la lectura comprensiva.
- Reflexionar acerca del rol que cumple el lenguaje claro en el acceso de la ciudadanía a la información relativa a trámites y servicios proporcionados por el Estado.
- Valorar una política de comunicación clara orientada a la ciudadanía que ayude a las organizaciones a garantizar la igualdad de acceso a la información pública de todas las personas, la igualdad de oportunidades y el ejercicio de sus legítimos derechos.

Perfil del participante:

Este curso está destinado a asistentes, coordinadores y referentes del servicio de atención, líderes o coordinadores de equipos de trabajo del servicio de atención, líderes de Programas o Proyectos que se orientan a la atención de la ciudadanía y otros actores que se desempeñen en el servicio y tienen vinculación directa con la ciudadanía.

Temario:

El curso se desarrollará en tres módulos:

Módulo 1: Una nueva cultura comunicativa de atención ciudadana.
La relación entre la Administración Pública y la ciudadanía. La comunicación con la ciudadanía como garantía de acceso al derecho a la información y como práctica de transparencia.
El lenguaje de especialidad y el derecho ciudadano a comprender.
Movimientos internacionales en favor de simplificar el lenguaje administrativo y documental. Orígenes del concepto de lenguaje claro y desarrollo en diferentes tradiciones jurídicas. Estado actual en EEUU, Europa y América Latina.
El lenguaje claro como herramienta para el fortalecimiento institucional, la transparencia y el acceso a la información pública.
Las habilidades comunicativas con relación al destinatario: Diferencias conceptuales entre lenguaje claro y lectura fácil.

Módulo 2:Información clara en trámites y servicios proporcionados por el Estado.
Información y servicios proporcionados por la Administración Pública: necesidad de información comprensible, accesible, eficiente, de calidad y ajustada a las necesidades del público usuario.
El estilo en los documentos administrativos y alternativas:
- oraciones impersonales
- palabras y expresiones poco frecuentes
- palabras y expresiones innecesarias
- palabras sin perspectiva de género
Estrategias comunicativas en documentos, trámites y respuestas a la ciudadanía: organización de la información, recursos gráficos, redacción de oraciones y uso de verbos.

Módulo 3: Accesibilidad cognitiva en los servicios de atención ciudadana.
Objetivos de Desarrollo Sostenible (ONU 2030) aplicables a la atención a la ciudadanía.
Accesibilidad cognitiva y ejercicio ciudadano: apoyos a la accesibilidad.
Principios, criterios y técnicas de elaboración de materiales en lectura fácil. Diferencias específicas con el lenguaje claro.
Uso de la lectura fácil en la comunicación intra-institucional, como herramienta garante de equidad laboral y para la modalidad de empleo con apoyo dentro de la Administración Pública. Trato adecuado y lenguaje respetuoso.

Comisiones: