Comunicación Clara en los Servicios de Atención Ciudadana (IN36411/21)

Presentación:

Esta capacitación responde a las necesidades puntuales que presenta el personal de la Administración Pública Nacional que desempeña actividades vinculadas con el asesoramiento, orientación y atención a la ciudadanía ante consultas para la realización de trámites; un servicio que debe prestarse con calidad y eficiencia y, para ello, una comunicación clara es primordial. En este sentido, incorporar una política de comunicación clara es clave para una buena gestión y para alcanzar los objetivos de fortalecimiento institucional, transparencia y gobierno abierto. En efecto, una comunicación en lenguaje claro garantiza a la ciudadanía el derecho de acceso a la información pública, favorece la transparencia de los actos de Gobierno, contribuye al fortalecimiento institucional, mejora la eficiencia de la información producida, por lo que permite incrementar la confianza y la calidad democrática de las instituciones y sus gobiernos.

Objetivos:

Al finalizar el curso se espera que los participantes logren:

- Comprender la propuesta interdisciplinaria de comunicación en lenguaje claro.
- Aplicar estrategias gramaticales y discursivas para lograr comunicaciones claras y precisas en el servicio de atención ciudadana.
- Transmitir información y respuestas a las consultas con un lenguaje que favorezca la lectura comprensiva.
- Reflexionar acerca del rol que cumple el lenguaje claro en el acceso de la ciudadanía a la información relativa a trámites y servicios proporcionados por el Estado.
- Valorar una política de comunicación clara orientada a la ciudadanía que ayude a las organizaciones a garantizar la igualdad de acceso a la información pública de todas las personas, la igualdad de oportunidades y el ejercicio de sus legítimos derechos.

Perfil del participante:

Este curso está destinado a asistentes, coordinadores y referentes del servicio de atención, líderes o coordinadores de equipos de trabajo del servicio de atención, líderes de Programas o Proyectos que se orientan a la atención de la ciudadanía y otros actores que se desempeñen en el servicio y tienen vinculación directa con la ciudadanía.

Temario:

El curso se desarrollará en cuatro módulos. Cada módulo contará con una guía de temario, actividades y bibliografía.

Módulo 1: Una nueva cultura comunicativa de atención ciudadana
- La relación entre la Administración Pública y la ciudadanía. La comunicación con la ciudadanía como garantía de acceso a la información y como práctica de transparencia.
- Habilidades comunicativas con relación al destinatario: Diferencias conceptuales entre lenguaje claro y lectura fácil.
- El lenguaje claro como herramienta para el fortalecimiento institucional, la transparencia y el acceso a la información pública.
- Movimientos internacionales en favor de clarificar el lenguaje administrativo. Orígenes del concepto de lenguaje claro y desarrollo en diferentes tradiciones jurídicas. Estado actual en EEUU, Europa y América Latina.

Módulo 2: Información clara en trámites y servicios proporcionados por el Estado
- El estilo de los documentos administrativos
- Contenido, lenguaje y forma: claves para una buena comunicación
- La comunicación al servicio de la atención ciudadana
- Algunas estrategias para lograr claridad, concisión y precisión
- Estrategias comunicativas en documentos, trámites y respuestas a la ciudadanía
- Ejemplo de un trámite administrativo en lenguaje claro

Módulo 3: Accesibilidad cognitiva en los servicios de atención ciudadana
- Accesibilidad cognitiva y ejercicio ciudadano: apoyos a la accesibilidad
- Principios, criterios y técnicas de elaboración de materiales en lectura fácil
- Uso de la lectura fácil en la comunicación intra-institucional, como herramienta garante de equidad laboral y para la modalidad de empleo con apoyo dentro de la Administración Pública
- Trato adecuado y lenguaje respetuoso en la atención

Comisiones: