Las actividades aptas para tramo del primer semestre de 2021 son prioritarias para aquellos que hayan iniciado el recorrido de su respectivo bloque con anterioridad.
Quienes adeuden actividades APT deben finalizar con el requisito de capacitación de su respectivo bloque con la oferta propuesta comprendida en el 1er semestre 2021.
Quienes inicien las actividades aptas para tramo en este primer semestre, deben aprobar todas las del bloque propuesto durante el mismo, ya que dejarán de estar vigentes.
A partir del mes de septiembre podrán cursar la nueva oferta de actividades APT que se informará oportunamente.
Presentación:
Este curso se inscribe en el marco de las actividades correspondientes al campo de administración y servicios de oficina. Responde a la necesidad de fortalecer las competencias vinculadas a la comunicación oral tanto con el público interno como externo a la organización.
Objetivos:
Los objetivos de formación se describen en términos de capacidades:
- Valorar la comunicación como una herramienta de gestión para mejorar la atención al público interno y externo
- Aplicar reglas de cortesía en todos los canales y vías de comunicación en función del logro de los objetivos del área.
- Desarrollar habilidades comunicacionales para identificar las necesidades de los usuarios, orientar y brindar información pertinente y actualizada.
- Reconocer los momentos de la verdad en el ámbito de trabajo para analizar el impacto en el área de desempeño.
- Identificar causas que pueden desencadenar un conflicto para evitarlos o minimizarlos a través del uso de distintas técnicas.
Perfil del participante:
Esta actividad está dirigida a quienes se desempeñan como Asistentes administrativos pertenecientes a las familias de: Administración y servicios generales, compras y contrataciones, administración presupuestaria, asuntos jurídicos, área de atención al ciudadano, como así también secretarias.
También aplica para la promoción de Tramo Intermedio E; F y C; D del agrupamiento general, siempre y cuando se complete con las otras actividades seleccionadas por INAP para cubrir los requerimientos de créditos establecidos por la normativa.
Temario:
Unidad 1:
Las competencias para la atención al público.
Competencias del personal que atiende al público.
Concepto de usuario interno y externo.
Los momentos de la verdad.
Ciclos del servicio y momentos de la verdad.
Mejorando los servicios.
Unidad 2:
La comunicación humana.
Esquema de comunicación humana.
Tipos de comunicación. Comunicación verbal y no verbal.
El impacto de las nuevas tecnologías en la atención al público.
La Programación Neurolingüística (PNL): aportes a la comunicación. Sistemas de representación sensorial.
Proceso de escucha. Argumentación: asesorar, orientar. Esquema de argumentación. ¿Cómo decir “NO” con calidad?.
Escucha activa. Tipos de escucha.
Unidad 3:
Herramientas para prevenir y resolver conflictos.
Gestión de conflictos.
Misma situación, diferentes puntos de vista.
Hechos vs. Interpretaciones.
¿Cómo se resuelven los conflictos? Acumulación de sentimientos negativos.
Manejo de conversaciones difíciles.
¿Cómo evitar morder el anzuelo?
Técnicas para destrabar situaciones conflictivas.