Si Ud. desea acceder al Sistema de Inscripción Web del INAP, y desconoce sus características, es recomendable que antes vea el detalle de datos requeridos en el formulario de preinscripción haciendo clic aquí.
Un curso AUTOGESTIONADO es una actividad de capacitación a distancia, accesible a través de Internet. El proceso de aprendizaje se desarrolla en un entorno digital que provee herramientas de interacción basadas en las nuevas tecnologías y donde el participante tiene un rol central, ya que tiene que autogestionar su desempeño y no cuenta con un espacio de comunicación con sus pares.
Presentación:
La Dirección Nacional de Mejora de Servicios a la Ciudadanía, perteneciente a la Subsecretaría de Fortalecimiento Institucional (SSFI) y dependiente de la Secretaría de Gestión y Empleo Público de la Jefatura de Gabinete de Ministros de la Nación tiene, entre otros objetivos, contribuir al fortalecimiento de las capacidades institucionales.
Bajo esa premisa desarrolla propuestas formativas sobre gestión de la calidad y reingeniería de procesos; planificando y estableciendo estrategias para la formulación, diseño, implementación, seguimiento y evaluación de los planes y programas que tengan por objetivo mejorar la atención a la ciudadanía y la prestación de servicios.
La Secretaría de Gestión y Empleo Público comprende que en la interacción de la ciudadanía con los diferentes organismos públicos se materializa el ejercicio de los derechos que el Estado garantiza con sus diferentes acciones. Desde esa perspectiva, mejorar la forma en que se materializa esa interacción resulta fuertemente relevante.
En este marco, esta capacitación se orienta en particular al fortalecimiento de las competencias y habilidades de las personas implicadas y /o interesadas en el ejercicio del rol de atención a la ciudadanía.
Esta actividad forma parte del Programa Integral para Fortalecer la Atención a la Ciudadanía diseñado e implementado por la SUBSECRETARIA DE FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL, creado por la Resolución Nº 96/2020 de la SECRETARÍA DE GESTIÓN Y EMPLEO PÚBLICO de la JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS.
Objetivos:
Que las y los participantes logren:
a) Identificar las competencias y habilidades necesarias para el ejercicio del rol de atención, atendiendo a la diversidad de situaciones, de personas y colectivos sociales, con foco en la inclusión e igualdad de trato.
b) Dimensionar la importancia de su tarea en el contexto de su organización y como parte integrante fundamental de una cadena de valor público.
c) Visibilizar que todo producto, servicio o prestación de un Estado Presente entraña un componente de derechos íntimamente vinculado a la noción de ciudadanía.
d) Reconocer la importancia de los fundamentos comunes, imprescindibles y necesarios para responder simultáneamente en todos los canales de atención.
e) Comprender y/o visibilizar buenas prácticas de atención en intercambios con la ciudadanía.
Perfil del participante:
Trabajadoras y trabajadores de la APN que desempeñan tareas de atención a la ciudadanía e interesados en el ejercicio de este rol.
Temario:
Unidad 1: Principios de atención ciudadana: Estado presente.
Atención integral del Estado: la importancia de la multicanalidad. Equidad en el acceso: perspectiva de derechos. La excelencia y la calidad en el servicio a la Ciudadanía. Confiabilidad y seguridad: claves para la generación de valor público. Fomentar la participación: escuchar a la ciudadanía. Directrices para la atención.
Unidad 2: La comunicación interpersonal: Empatía y asertividad
Actitudes que favorecen la empatía. Diversidad e inclusión. Cómo se construyen respuestas efectivas centradas en el enfoque de ciudadanía en situaciones complejas.
Unidad 3: Servicio y atención integral a la ciudadanía: Estado cercano.
Enfoque en la Ciudadanía. Rol del Estado. Comunicación y lenguaje centrado en la ciudadanía. Lenguaje sencillo, claro y directo. Cómo revisar nuestro discurso para resolver situaciones conflictivas.
Unidad 4: Pautas para la Atención ciudadana: generando Valor Público.
El conocimiento de los canales y sus procesos. La unificación de criterios y las respuestas coordinadas entre y hacia adentro de los equipos desde una perspectiva de multicanalidad. Cómo traducir la desorientación en un proceso que requiere buscar las preguntas adecuadas y comprender la importancia de la receptividad y la claridad para una atención efectiva.