¿A quién está dirigido?

A las personas cuya función es asegurar la atención, asistencia y asesoramiento al Ciudadano y ,cuando corresponda, la comprobación de las tareas de asistentes, auxiliares o gestores del sector.

En la familia de puestos, se puede identificar de la siguiente manera:

Familia Administración y Servicios de Oficina
Subfamilia Atención al Ciudadano
Puesto Referente del Equipo de Atención al Ciudadano

Administración y Servicios de Oficina

Atención al Ciudadano

Referente del Equipo de Atención al Ciudadano

¿Cuáles son las actividades que realiza el referente del equipo de atención al ciudadano?

El Referente desarrolla distintas actividades, entre las que se identifican:

  • Asegurar la aplicación y cumplimiento de procedimientos relativos a atención al ciudadano.
  • Contribuir en el análisis, procesamiento y elaboración de informes de los registros y sistemas vinculados con atención, asesoramiento y consultas.
  • Contribuir con la resolución de los problemas de tramitación que surgen en etapas relevantes de trámites y gestiones del ciudadano respetando la confidencialidad y reserva de la información.
  • Controlar el cumplimiento de los procedimientos de servicio de cada trámite a realizar.
  • Velar por el cumplimiento de los programas establecidos para el acercamiento del Estado con los ciudadanos.
  • Controlar que la atención al ciudadano se realice en forma amable y cordial, con un trato igualitario y sin discriminación de ningún tipo.
  • Procurar que la atención a personas con discapacidad se realice teniendo en cuenta sus necesidades específicas.
  • Contribuir en el seguimiento de los reclamos y sugerencias, desde su recepción hasta la notificación al ciudadano de las resoluciones o medidas adoptadas.
  • Participar en la aplicación de encuestas de satisfacción y sistemas de gestión de reclamos y sugerencias para la mejora continua de la calidad en la atención al ciudadano.
  • Colaborar con el equipo de trabajo y colaboradores del área en la ejecución de tareas afines.
  • Implementar capacitación específica en los temas relevantes al área para el personal de la jurisdicción.

¿Cuáles son sus competencias?

Del análisis de las actividades y de la práctica profesional se identifican las siguientes competencias:

  • Coordinar las actividades del equipo de atención al ciudadano teniendo en cuenta la normativa, procedimientos y lineamientos de la jurisdicción.
  • Monitorear el cumplimiento de los procedimientos o protocolos de atención para un mayor y mejor acercamiento del Estado con los Ciudadanos.
  • Implementar o promover espacios de capacitacion para brindar una mejor asistencia al ciudadano.
  • Aplicar estrategias comunicacionales para interactuar con personal de la jurisdicción y los ciudadanos, a través de distintos medios, de acuerdo con su área de competencia, o realizar las derivaciones pertinentes.
  • Desempeñar sus actividades haciendo un uso responsable de los recursos del Estado, asumiendo los valores organizacionales y comprometiéndose con la mejora continua del servicio brindado en el área.
  • Valorar la capacitación continua como herramienta para el desarrollo profesional.

 

¿Cuál es la estructura modular?

Para desarrollar o fortalecer las competencias enunciadas en el apartado anterior, se diseñó una estructura modular cuyos espacios de formación estarán a cargo de distintas instituciones u organismos, entre ellos el INAP. Cada jurisdicción tiene normas, reglamentos o lineamientos relativos a la atención al ciudadano, es por ello que en ésta estructura modular se incluye un espacio que estará a cargo de cada jurisdicción en donde se trabajaran dichos contenidos.

Los módulos pueden cambiar en caso de modificación de procesos o normativas. Todos los meses INAP publicará la oferta formativa disponible para que el postulante se inscriba.

Estructura modular:
Módulos Obligatorios INAP Carga Horaria Modalidad
Control de puntos críticos de los procesos en el puesto de trabajo 40 H Virtual Tutorado
Equipos de Trabajo: desde la organización a la supervisión 40 H Virtual Tutorado
Access 2010 A definir Virtual Tutorado
GDE A definir A definir
Ética Pública 4 H Virtual Autogestionado
Empleo Público 4 H Virtual Autogestionado
Equipos de atención al ciudadano y el trabajo colaborativo A definir A definir
Word 2010: Nivel Avanzado A definir A definir
Excel 2010: Nivel Avanzado A definir A definir
Módulos Optativos INAP Carga Horaria Modalidad
Prevención del consumo problemático en el ámbito laboral 40 H Virtual Tutorado
Actuaciones Administrativas: Elaboración y Diligenciamiento 60 H Virtual Tutorado
Atención al ciudadano: prevención de conflictos A definir A definir