¿A quién está dirigido?

Al servidor público cuyo objetivo es garantizar el funcionamiento de la mesa de ayuda y soporte a los usuarios internos y/o externos de la jurisdicción. Realiza la comprobación de las tareas de los operadores del sector que asisten y orientan a los usuarios.

En la familia de puestos se puede identificar de la siguiente manera:

Familia Tecnologías de la Información y Comunicación
Subfamilia Implementación de Soluciones y Soporte
Puesto Referente de Mesa de Ayuda y Soporte

Tecnologías de la Información y Comunicación

Implementación de Soluciones y Soporte

Referente de Mesa de Ayuda y Soporte

¿Cuáles son las actividades que realiza?

El Referente desarrolla distintas actividades, dependiendo de las características de la jurisdicción, entre las que se identifican:

  • Elaborar, actualizar y monitorear el tablero de control del área.
  • Relevar e informar sobre los incidentes más recurrentes, prestando colaboración en la elaboración de posibles soluciones.
  • Elaborar informes de gestión.
  • Brindar orientación en gestión de calidad.
  • Verificar la aplicación de normas ISO 9001.
  • Contribuir en la gestión de proyectos de la jurisdicción.
  • Asignar y monitorear tareas al equipo de mesa de ayuda y soporte.
  • Identificar, categorizar y diagnosticar problemas en software de base, como así también en sistemas horizontales y de base.
  • Organizar al equipo de operadores de mesa de ayuda y soporte.
  • Aportar criterios técnicos para la clasificación y derivación de las consultas y demandas ingresadas y egresadas del área.

 

¿Cuáles son las competencias del referente de mesa de ayuda y soporte?

A partir del análisis de las actividades y de la práctica profesional se identifican las siguientes competencias:

  • Elaborar y transferir estrategias de acción para la resolución de problemas que garanticen una atención de calidad a la demanda de ayuda y soporte informático.
  • Monitorear la aplicación de los procesos y procedimientos de la mesa de ayuda y soporte identificando y corrigiendo eventuales desvíos para la mejora continua de la atención al usuario de la jurisdicción.
  • Gestionar y organizar al equipo de operadores de mesa de ayuda y soporte fomentando un ambiente colaborativo para el cumplimiento de los objetivos del área.
  • Aplicar estrategias comunicacionales para interactuar con personal de la jurisdicción y brindar información actualizada de manera segura y precisa y resolver situaciones conflictivas según su incumbencia.
  • Desempeñar sus actividades haciendo un uso responsable de los recursos del Estado, asumiendo los valores organizacionales y comprometiéndose con la mejora continua para el cumplimiento de los indicadores de gestión del área.
  • Valorar la capacitación continua propia y del equipo como herramienta para el desarrollo profesional.

 

Estructura modular:

Estructura modular en proceso de definición.