¿A quién está dirigido?

A los servidores públicos que realizan tareas de asistencia en materia informática en la mesa de ayuda y soporte a los usuarios internos y/o externos de la jurisdicción.

En la familia de puestos se puede identificar de la siguiente manera:

Familia Tecnologías de la Información y Comunicación
Subfamilia Implementación de Soluciones y Soporte
Puesto Operador de Mesa de Ayuda y Soporte a Usuarios

Tecnologías de la Información y Comunicación

Implementación de Soluciones y Soporte

Operador de Mesa de Ayuda y Soporte a Usuarios

¿Cuáles son las actividades que realiza?

El operador de mesa de ayuda y soporte a usuarios desarrolla distintas actividades, dependiendo de las características de la jurisdicción, entre las que se identifican:

  • Ofrecer soporte en tiempo real a usuarios finales ya sean internos o externos a la jurisdicción.
  • Gestionar la solicitud de servicios y resolución de incidentes informáticos de acuerdo a los mecanismos establecidos en cada jurisdicción.
  • Identificar, categorizar y diagnosticar problemas en software de base, como así también, en sistemas horizontales y verticales.
  • Derivar los incidentes a las áreas pertinentes y realizar su seguimiento según los procedimientos establecidos en la jurisdicción.
  • Realizar la carga de información en la base de datos donde se registre el estado de los incidentes de soporte.
  • Documentar los procedimientos cuya resolución fue exitosa para que sirva como insumo para potenciales incidentes.
  • Orientar al usuario en el manejo apropiado de los recursos informáticos.
  • Colaborar en la definición de los procesos atinentes a la atención al usuario.

 

¿Cuáles son las competencias del operador de mesa de ayuda y soporte a usuarios?

A partir del análisis de las actividades y de la práctica profesional se identifican las siguientes competencias:

  • Organizar y desarrollar sus actividades teniendo en cuenta los procedimientos técnicos-administrativos y los lineamientos del responsable del área y/o de la jurisdicción.
  • Resolver en tiempo real los problemas informáticos de usuarios internos o externos a la jurisdicción que se reciben en la mesa de ayuda o derivarlos para su resolución según corresponda, siguiendo los lineamientos del referente del área.
  • Aplicar estrategias comunicacionales efectivas que permitan identificar las necesidades del usuario para brindar orientación, derivación o resolución, según corresponda, de acuerdo al nivel de servicio establecido en el área y/o la jurisdicción.
  • Desempeñar sus actividades haciendo un uso responsable de los recursos del Estado, asumiendo los valores organizacionales y comprometiéndose con la mejora continua del servicio brindado en el área.
  • Valorar la capacitación continua como herramienta para el desarrollo profesional.

 

¿Cuál es la estructura modular?

Para desarrollar o fortalecer las competencias enunciadas en el apartado anterior se diseñó una estructura modular con espacios de formación a cargo de distintas organizaciones de acuerdo a su especialidad en la materia: el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), la Oficina Nacional de Tecnologías de Información (ONTI) y otros institutos de capacitación en TICs.

Los módulos pueden modificarse en caso de cambio tecnológico, de proceso o normativa.

Todos los meses INAP publicará la oferta formativa disponible para que el postulante se inscriba.

Estructura modular:
Módulos Obligatorios INAP Carga Horaria Modalidad
Atención al usuario: prevención de conflictos A definir A definir
Empleo Público 4 H Virtual Autogestionado
Ética Pública 4 H Virtual Autogestionado
GDE A definir A definir
Módulos obligatorios a cargo de ONTI u otros organismos especialistas en la materia Carga Horaria Modalidad
Fundamentos ITIL A definir A definir
ITIL Service Desk A definir A definir
Herramientas para la gestión de tickets A definir A definir
Seguridad de la Información: Conceptos Fundamentales 45 H Virtual Tutorado
Seguridad de la Información: Uso Seguro de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs) 45 H Virtual Tutorado
Sistemas Operativos A definir A definir
Módulos optativos a cargo de otros organismos especialistas en la materia Carga Horaria Modalidad
Inglés Técnico A definir A definir
Redes de Datos I 40 H Virtual Tutorado
Base de Datos I 40 H Virtual Tutorado
Telefonía IP I 40 H Virtual Tutorado
Herramientas Administrativas Windows Server I 40 H Virtual Tutorado