Mejora de servicios públicos (IN38811/23)

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Esta actividad tiene vacantes limitadas, por lo tanto, para el proceso de selección de participantes, es necesario que al realizar la carga de sus datos en el formulario de preinscripción complete con el mayor detalle posible sus tareas laborales en el campo "Breve descripción de tareas relacionadas con el puesto".

Presentación:

Las administraciones públicas deben propiciar servicios que generen valor y que contribuyan a una mayor receptividad y mejor respuesta del Estado a las necesidades y prioridades de la ciudadanía.
Desde la Dirección Nacional de Mejora de los Servicios a la Ciudadanía de la Subsecretaría de Fortalecimiento Institucional (SGyEP-JGM) consideramos que la mejora de la atención y la prestación de servicios debe contemplar dos perspectivas, por un lado, aquella que toma en cuenta el vínculo entre el Estado y la ciudadanía y, por otro lado, aquella que se centra sobre los procesos internos que llevan a cabo las organizaciones públicas para el cumplimiento de sus objetivos.

La interacción entre el Estado y la sociedad constituye la instancia en la que los ciudadanos y las ciudadanas realizan una primera evaluación del funcionamiento de la Administración y forman su opinión acerca del modo en que la organización realiza la prestación de sus derechos y servicios. Lograr que se fortalezca y mejore este vínculo, significa reducir la distancia entre el derecho y servicio que espera y debe recibir la ciudadanía y el derecho y servicio ofrecido
Esta interacción permite recoger las demandas de la ciudadanía, sus expectativas y sus percepciones. Es una oportunidad para que la ciudadanía sea escuchada y para que el Estado cree las condiciones para la universalización de los servicios, de modo que garanticen la inclusión de los sectores más vulnerables mediante formas de organización que tomen en cuenta su pluralidad y diversidad cultural.

Asimismo, sostenemos que la mejora de los servicios requiere de la implementación de una gestión por procesos que contribuya a la generación de valor público. Analizar, reflexionar y documentar las distintas dimensiones que hacen al funcionamiento interno de las organizaciones hace posible la definición de oportunidades de mejora con el objetivo de obtener procesos alineados con los objetivos, ahorro de tiempo, reducción de plazos de espera, eliminación de tareas sin valor agregado, mayor transparencia y seguridad, mejor calidad y mayor satisfacción para el destinatario, mejor seguimiento y mayor información estadística para optimizar la gestión. Del mismo modo, consideramos prioritario concebir al Sector Público Nacional como una entidad única que trabaja en forma conjunta y consistente; pensando en soluciones globales, en lugar de soluciones parciales por cada organismo que requieren de un abordaje matricial y una articulación integral.

Esta actividad de capacitación se orienta a fortalecer las buenas prácticas de los trabajadores y trabajadoras de los organismos públicos que desempeñan funciones de atención a la ciudadanía y/o a usuarios/as internos/as y que participan de los procesos que llevan a cabo las organizaciones públicas para el cumplimiento de sus objetivos.

Objetivos:

Que los participantes logren:

- Conocer los enfoques y dimensiones de análisis sobre la mejora de los servicios a la ciudadanía.
- Comprender los desafíos que implica el logro de servicios públicos de calidad.
- Reconocer las etapas, herramientas y factores claves para emprender mejoras en la prestación de los servicios.

Perfil del participante:

Trabajadores y trabajadoras que se desempeñan en la APN.

Temario:

Unidad 1: El Estado y los servicios públicos.

Perspectivas de abordaje y de análisis de diseño los servicios a la ciudadanía. Servicios públicos, componentes y modalidades. Servicios y
trámites. Mejora de los servicios públicos. Experiencia ciudadana y rol performativo del Estado. Atributos de calidad de los servicios públicos. Recomendaciones para la mejora de servicios.

Unidad 2: El Plan de mejora de servicios

Ciclo de la mejora de servicios.
Diagnóstico de la prestación de los servicios.
a) Preparación y acuerdos institucionales;
b) Relevamiento de los servicios;
c) Análisis de la capacidad o nivel actual de desempeño de los servicios;
d) Detección de los principales problemas en el desempeño de los servicios y sus causas.
Elaboración del Plan de mejora. Objetivos y análisis de la viabilidad técnica política del
proyecto de mejora, acciones de mejora, metas y compromisos, plazos.
Implementación del Plan de mejora. Monitoreo, seguimiento y evaluación del Plan de mejora. Componentes del monitoreo e indicadores. Sistema de indicadores.

Unidad 3: Herramientas para detectar oportunidades de mejora de los servicios

Enfoques de investigación cualitativa y la cuantitativa. Diseño diagnóstico sobre el funcionamiento de la administración y opinión acerca del modo en que la organización realiza la prestación de los servicios. Técnicas y herramientas metodológicas. La encuesta. Sistema de gestión de reclamos y sugerencias. Grupos focales. Entrevistas en profundidad. Manuales de procesos como fuentes de información. Análisis de la información.

Comisiones: