¿A quién está dirigido?
A las personas cuya función es asegurar la atención, asistencia y asesoramiento al Ciudadano y ,cuando corresponda, la comprobación de las tareas de asistentes, auxiliares o gestores del sector.
En la familia de puestos se puede identificar de la siguiente manera:
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Familia de Puesto |
Administración y Servicios de Oficina. | » |
Subfamilia de Puesto |
Atención al ciudadano | » |
Puesto |
Referente del equipo de atención al ciudadano / Responsable / Técnico / Técnico experimentado / Asistente experimentado |
¿Cuáles son las actividades que realiza?
El Referente desarrolla distintas actividades, entre las que se identifican:
- Asegurar la aplicación y cumplimiento de procedimientos relativos a atención al ciudadano.
- Contribuir en el análisis, procesamiento y elaboración de informes de los registros y sistemas vinculados con atención, asesoramiento y consultas.
- Contribuir con la resolución de los problemas de tramitación que surgen en etapas relevantes de trámites y gestiones del ciudadano respetando la confidencialidad y reserva de la información.
- Controlar el cumplimiento de los procedimientos de servicio de cada trámite a realizar.
- Velar por el cumplimiento de los programas establecidos para el acercamiento del Estado con los ciudadanos.
- Controlar que la atención al ciudadano se realice en forma amable y cordial, con un trato igualitario y sin discriminación de ningún tipo.
- Procurar que la atención a personas con discapacidad se realice teniendo en cuenta sus necesidades específicas.
- Contribuir en el seguimiento de los reclamos y sugerencias, desde su recepción hasta la notificación al ciudadano de las resoluciones o medidas adoptadas.
- Participar en la aplicación de encuestas de satisfacción y sistemas de gestión de reclamos y sugerencias para la mejora continua de la calidad en la atención al ciudadano.
- Colaborar con el equipo de trabajo y colaboradores del área en la ejecución de tareas afines.
- Implementar capacitación específica en los temas relevantes al área para el personal de la jurisdicción.
¿Cuáles son sus competencias?
Del análisis de las actividades y de la práctica profesional se identifican las siguientes competencias:
- Coordinar las actividades del equipo de atención al ciudadano teniendo en cuenta la normativa, procedimientos y lineamientos de la jurisdicción.
- Monitorear el cumplimiento de los procedimientos o protocolos de atención para un mayor y mejor acercamiento del Estado con los Ciudadanos.
- Implementar o promover espacios de capacitacion para brindar una mejor asistencia al ciudadano.
- Aplicar estrategias comunicacionales para interactuar con personal de la jurisdicción y los ciudadanos, a través de distintos medios, de acuerdo con su área de competencia, o realizar las derivaciones pertinentes.
- Desempeñar sus actividades haciendo un uso responsable de los recursos del Estado, asumiendo los valores organizacionales y comprometiéndose con la mejora continua del servicio brindado en el área.
- Valorar la capacitación continua como herramienta para el desarrollo profesional.
¿Cuál es la estructura modular?
Para desarrollar o fortalecer las competencias enunciadas en el apartado anterior, se diseñó una estructura modular cuyos espacios de formación estarán a cargo de distintas instituciones u organismos, entre ellos el INAP. Cada jurisdicción tiene normas, reglamentos o lineamientos relativos a la atención al ciudadano, es por ello que en ésta estructura modular se incluye un espacio que estará a cargo de cada jurisdicción en donde se trabajaran dichos contenidos.
Los módulos pueden cambiar en caso de modificación de procesos o normativas. Todos los meses INAP publicará en capacitacion.inap.gob.ar, la oferta formativa disponible para que el postulante se inscriba.
La estructura es la que se presenta a continuación:
| Módulos obligatorios | Carga horaria | Modalidad |
| Control de puntos críticos en los procesos del puesto de trabajo | 40 h | Virtual con tutor |
| Equipos de trabajo: desde la organización a la supervisión de las tareas | 40 h | Virtual con tutor |
| Equipos de atención al ciudadano: el trabajo colaborativo | A definir | Presencial o semipresencial |
| Word 2010: Nivel avanzado | A definir | A definir |
| Excel 2010: Nivel avanzado | A definir | A definir |
| ACCESS 2010 | 80 h | Virtual con tutor |
| GDE | A definir | Virtual o presencial |
| Ética Pública | 4 h | Auto-administrado |
| Empleo Publico | 4 h | Auto-administrado |
| Módulos optativos | Carga horaria | Modalidad |
| Prevención del consumo problemático en el ámbito laboral | 40 h | Virtual con tutor |
| Actuaciones administrativas: elaboración y diligenciamiento | 60 h | Virtual con tutor |
| Atención al ciudadano: prevención y resolución de conflictos | 20 h | Virtual con tutor |
Formulario de Inscripción